Chưa bao giờ những nhân viên khách sạn lại nghĩ khi phục vụ khách lại phải mặc đồ bảo hộ, tâm lý căng thẳng như những ngày phục vụ người cách ly ở khách sạn như vừa qua.
Vượt qua khó khăn, nhân viên ngành du lịch từng bước xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp hơn
Bỏ lại sau lưng “nỗi sợ”
Những điều không ngờ đó thật sự đã xảy ra, khi vào ngày 2/8, 180 khách là những công dân từ vùng dịch trở về địa phương và cách ly có thu phí tại Khách sạn Century. Đến hiện tại, nhiều người tham gia phục vụ đã kết thúc 2 tuần đầy thách thức đó. Với họ, đây là việc chưa có trong tiền lệ và cũng chưa từng nghĩ sẽ có một ngày mang bộ bảo hộ màu xanh, mang bao tay, kính bảo hộ để phục vụ những “thượng đế”.
Theo đại diện Khách sạn Century, để phục vụ 180 khách lưu trú cách ly, tất cả 42 nhân viên được huy động tham gia phục vụ, được chia làm 2 vòng. 30 người vòng ngoài phục vụ hậu cần, bảo vệ, nấu ăn… những người này sau khi phục vụ ở khách sạn xong được về nhà, nhưng hạn chế đi lại. Còn lại 12 nhân viên phục vụ ở vòng trong. Đây là những người trực tiếp phục vụ và ở lại khách sạn trong suốt thời gian hơn 2 tuần lễ phục vụ khách.
Bạn N.T.T.T (nhân viên vòng trong) chia sẻ, đó là một cuộc đấu tranh tư tưởng thật sự, phải mất hơn 2 ngày mới đưa ra quyết định sẽ tham gia khi được quản lý khách sạn vận động. Ngày đầu mang bảo hộ, cảm giác như bị “sốc” về tâm lý lẫn sức khỏe. Những bước chân trong hành lang khách sạn mà hàng ngày vẫn bước nhẹ nhàng, thanh thoát, nay nặng trĩu. Tự trấn an mình, nghĩ về những y, bác sĩ tuyến đầu phải mặc bộ đồ bảo hộ cả ngày, dưới cái nắng gắt ngoài trời để chống dịch, thì như thế này có đáng là bao. Cố gắng vượt qua nỗi sợ COVID-19 ấy, những ngày tiếp theo, kinh nghiệm được tích lũy dần, mọi thứ cứ thế trôi qua dễ dàng hơn.
Anh L.V.H (nhân viên phục vụ vòng trong) tâm sự, những ngày tham gia phục vụ khách cách ly nhiều niềm vui và cả những khó khăn, pha chút buồn. Khách cách ly đa số hiểu và thông cảm với những dịch vụ được cung cấp. Nhưng cũng có những vị khách “khó tính”, dùng những từ ngữ dễ làm tổn thương khi yêu cầu một dịch vụ nào đó mà không thể đáp ứng được trong bối cảnh ưu tiên an toàn, chống dịch hơn là tiện nghi, sang trọng, dịch vụ hoàn hảo. Hay có những vị khách lớn tuổi nhờ hỗ trợ mặt công nghệ để liên lạc với người nhà, nhưng với bộ đồ bảo hộ, giữ khoảng cách không thể giúp. Đọng lại sau mỗi đêm ở khách sạn là nỗi nhớ con, chỉ cách vài cây số, dăm phút chạy xe nhưng không thể về để gặp con.
Mặc đồ bảo hộ để làm việc là thách thức đối với các nhân viên khách sạn
Sau những nỗi lo về dịch bệnh và cả nỗi buồn, đó là niềm vui, tự hào khi đã góp phần vào công tác chống dịch. Những vị khách lưu trú cũng “biết cách” cảm ơn những người đã phục vụ, chăm sóc mình những ngày cách ly một cách không thể tuyệt vời hơn khi đã làm video; có nhạc sĩ trong những ngày sống cách ly đã viết một bản nhạc để tặng mọi người. Đó là những hành động thay ngàn lời cảm ơn, giúp những người tham gia phòng, chống dịch tiếp thêm động lực.
Bên cạnh trách nhiệm với nghề và với khách sạn đã gắn bó, có lẽ lời chia sẻ nửa đùa, nửa thật của một đầu bếp tại Khách sạn Century khiến chúng tôi phải suy nghĩ thật nhiều về sự khốc liệt của dịch bệnh: “Con cái sắp vào năm học mới, nhiều chi phí phải lo, có việc làm là vui lắm rồi, nên phải cố gắng làm và tuân thủ các quy định để đảm bảo an toàn cho bản thân, gia đình”.
Chuyên nghiệp và thân thiện
Kết thúc đợt đầu tiên, tất cả các thành viên tham gia phục vụ khách đều có sức khỏe ổn định. Những người phục vụ vòng trong được trở về với gia đình và tự cách ly 14 ngày ở nhà theo quy định.
Trong ngày tiễn đoàn khách kết thúc cách ly ở Khách sạn Century, ông Nguyễn Văn Phúc, Phó Giám đốc Sở Du lịch nhớ lại, cách đây đúng một năm rưỡi, sở cũng tổ chức buổi chia tay đoàn khách quốc tế đến Huế và buộc phải cách ly y tế do có tiếp xúc với ca bệnh. Từ ngày chia tay cho đến bây giờ, thỉnh thoảng các vị khách vẫn liên lạc và ghi nhận sự nhiệt tình, thân thiện của các nhân viên tại Khách sạn nghỉ dưỡng Sun&Sea, dù thời điểm đó chưa có quy trình, chuẩn bị chu đáo như hiện tại. Đợt cách ly này cũng suôn sẻ, đảm bảo được các yêu cầu được đề ra. Chính những nỗ lực, vượt qua khó khăn của các nhân viên giúp xây dựng vững chắc hình ảnh thân thiện, mến khách của du lịch Huế; xây dựng đội ngũ nhân lực du lịch chuyên nghiệp, biết đối diện với thử thách.
Anh Nguyễn Ngọc Phúc, Trưởng bộ phận Lễ tân Khách sạn Century cho hay, do lần đầu triển khai phục khách cách ly với những yêu cầu cao về phòng, chống dịch bệnh nên một số khâu vẫn còn lúng túng. Như hôm đầu tiên khách quá đông, lại đang rất đói, cần thêm những suất ăn và đòi hỏi nhanh; trong khi đó số người được điều động hôm đó không đủ. Khách sạn vừa làm, vừa rút kinh nghiệm, điều chỉnh liên tục, kịp thời nên khách cảm thấy hài lòng hơn.
Theo các nhân viên tham gia phục vụ cách ly, để có quy trình chuyên nghiệp, bài bản hơn nữa nếu có những lần tiếp theo, cần có sự phối hợp chặt chẽ về thông tin số lượng, đặc tính, nhu cầu… của khách từ cơ quan đầu mối để có thời gian để chuẩn bị trước tốt nhất.
Đa số các nhân viên tham gia phục vụ khu cách ly đã hoàn thành nhiệm vụ đợt 1, một số ít vẫn tiếp tục tham gia phục vụ khách. Sẽ còn đó những áp lực, thách thức và mối nguy hiểm mang tên COVID-19, nhưng họ khẳng định, khi nào được huy động, họ sẽ tiếp tục tham gia.
Bài, ảnh: Quang Sang
Nguồn ” Báo Thừa Thiên Huế online ”
